Como diz um velho ditado, o cliente tem sempre razão… Ou não? Isso certamente nem sempre é o caso no eBay, visto que muitos erros tendem a acontecer neste enorme mercado online - e alguns deles são culpa do comprador.
O vendedor pode enviar o item errado ou o comprador pode alegar que o produto não corresponde à sua descrição online. Avaliações negativas podem prejudicar sua reputação online, mas e se disséssemos que você pode resolver as coisas com seu comprador / vendedor e evitar mais transtornos com sua transação? Continue lendo para descobrir como.
Revisando o Feedback
A solução mais comum para receber feedback negativo é pedir ao cliente para revisar o feedback se você for o vendedor. A maneira como você vai fazer isso depende de você, mas é altamente recomendado que você, além de apenas pedir a eles, dê a eles uma razão boa o suficiente para realmente considerar e aceitar sua sugestão de revisão.
Talvez você deva sugerir que o cliente devolva o produto com o qual não está satisfeito e você devolve o dinheiro, por exemplo. Se eles não estão interessados, você enviou o produto correto, mas na cor errada, talvez você possa enviar o certo com desconto ou até mesmo de graça e deixá-los ficar com o errado.
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Dessa forma, seu cliente acaba se beneficiando do acordo, então ele provavelmente aceitará sua sugestão. Contanto que sua proposta seja razoável, eles provavelmente estarão dispostos a transformar seu feedback negativo em positivo.
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Fazendo as coisas certas
Veja como você pode solicitar uma revisão de feedback:
- Vá para o eBay e clique no botão Meu eBay no canto superior direito.
- Role até o final da página e clique no Mapa do Site.
- Encontre a guia Comunidade no Sitemap. Como fica próximo à parte inferior da página, é melhor clicar no botão Comunidade na parte superior, que funciona como um atalho.
- Na parte Feedback da guia Comunidade, há uma opção chamada Solicitar revisão de feedback. Clique nisso.
- Contanto que você tenha recebido comentários neutros ou negativos nos últimos 30 dias, você deve poder vê-los aqui. Clique na caixa de seleção ao lado do feedback que deseja retirar.
- As opções de feedback aparecerão assim que você clicar na caixa de seleção. Você pode resolver as coisas com seu cliente de antemão ou sugerir uma revisão neste momento. Dê ao comprador um motivo para considerar a revisão de seu feedback, escreva uma mensagem curta para descrever a situação e clique em Enviar.
- Lembre-se de que o comprador tem apenas 10 dias para responder. Se o cliente aceitar a sugestão de revisão, o feedback negativo ou neutro deve se tornar positivo depois de resolver tudo com sucesso. A data da revisão aparecerá ao lado da revisão.
Feedback inválido
De vez em quando, acontece que o feedback é inválido. Nesses casos, você deve informar ao eBay e ver se eles podem resolver o problema. Você precisa fazer uma solicitação de revisão manual até 90 dias após a transação. Isso é mais comumente feito quando não há resposta do cliente ou quando você simplesmente não consegue chegar a um acordo sobre uma solução.
Se você não conseguir entrar em contato com o cliente porque ele inseriu um endereço de e-mail errado, o eBay removerá o feedback se você denunciá-lo. A mesma coisa acontece se o item não for pago.
Existem também situações em que o eBay remove o feedback automaticamente, sendo os casos mais comuns resultado de um erro de programa ou site da Web, bem como de um comprador que foi suspenso pelo eBay.
A comunicação é rei
Ficar calmo e saber como lidar com a situação é metade da batalha. Você está se dando uma vantagem se não entrar em pânico, tornando a comunicação com você mais fácil para o seu cliente. Se foi você quem cometeu um erro, saiba que você pode resolver tudo se comunicar com clareza, mas também deve estar disposto a se desculpar com seu cliente e oferecer uma solução para o problema o mais rápido possível.
Também pode acontecer que o erro seja da parte do cliente, por exemplo, se ele ou ela deu feedback neutro ou negativo. Se você acredita que fez tudo certo, verificar se é esse o caso também pode ajudar.
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Limpando o Ar
Faça o que fizer, certifique-se de responder ao feedback neutro ou negativo, pois outras pessoas podem ver sua falta de resposta como um sinal de que você concorda com o feedback em questão.
Observe que você só pode solicitar a revisão do feedback recebido nos últimos 30 dias, bem como o fato de poder fazê-lo apenas uma vez por transação. Além disso, você só pode solicitar até cinco revisões adicionais para cada 1.000 comentários recebidos, portanto, certifique-se de verificar seus comentários regularmente e reagir em tempo hábil.
Você já recebeu feedback negativo injustificado no eBay? Você conseguiu resolver o problema e, em caso afirmativo, como o fez? Conte-nos sobre suas experiências nos comentários abaixo!
