Retenção da AT&T - Como fazer um bom negócio

Você já ouviu falar do departamento de retenção? O departamento de retenção de clientes é a parte da organização de atendimento ao cliente na maioria das empresas voltadas para o consumidor, encarregada de persuadir as pessoas a permanecerem na empresa. O objetivo da retenção de clientes é aumentar a fidelidade do cliente e reduzir os cancelamentos. A maioria das empresas que obtêm receita recorrente precisa reter clientes o máximo possível para maximizar o Valor de Vida do Cliente (CLV).

Se você ligar para a AT&T mal-humorado e exigir o cancelamento de sua conta, sua ligação será rapidamente encaminhada para um especialista em retenção cujo trabalho é acalmá-lo, fazê-lo voltar a ficar satisfeito com seus serviços e mantê-lo como um cliente.

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Neste artigo, vou dizer a você como falar com os departamentos de retenção e obter o melhor negócio possível, tendo em mente que eles têm incentivos para mantê-lo como cliente. Esteja você ligando para o departamento de retenção da AT&T ou para alguma outra empresa com a qual você faz negócios, essas dicas serão úteis.

Os leitores mais velhos podem se lembrar de uma época em que a companhia telefônica não se importava se você era um cliente ou não. Se você cancelou, havia muitas outras pessoas entrando para obter o serviço; eles não precisavam de você. Embora em alguns casos (como querer telefones grátis) isso ainda seja verdade, algumas coisas mudaram. Como o nível de competição entre as empresas de telefonia é incrivelmente grande, algumas empresas optaram por se concentrar em reter seus clientes existentes, em vez de apenas depender de novas receitas. Com mais competição por menos clientes, as empresas estão trabalhando mais para mantê-lo em seus livros.

Clientes e rotatividade

Os clientes estão saindo de empresas e outros estão se inscrevendo para o serviço o tempo todo. Esse fluxo e refluxo de clientes é conhecido como rotatividade. Até alguns anos atrás, a maioria das empresas de serviços de tecnologia apenas considerava a rotatividade como um fato da vida e não se preocupava se um determinado cliente ficava ou ia embora. É o mesmo, quer você esteja falando de internet, serviço de celular, seguro de carro ou qualquer tipo de serviço.

Agora as coisas são diferentes. Os clientes estão exigindo descontos e são muito mais espertos ao mudar para um novo negócio ou pesquisar contratos mais baratos. As empresas agora tentam ativamente retê-lo como cliente, porque perceberam que custa dinheiro adquirir clientes e que muitas vezes é muito melhor oferecer a um determinado cliente um negócio melhor para evitar que ele saia. Isso o coloca no assento do motorista pela primeira vez.

Retenção de clientes e obtenção de um bom negócio

A retenção da AT&T é responsável por reduzir o churn dentro da empresa. Eles têm uma série de descontos e ofertas que podem usar para tentá-lo a ficar por mais um ou dois anos. Você pode contatá-los discando 611 de um telefone AT&T ou ligando para 1-800-331-0500.

No entanto, para conseguir um bom negócio com qualquer departamento de retenção, você precisa se organizar.

Procure outras ofertas

Quando o seu plano de parcelamento está prestes a expirar, o que significa que o seu telefone está liquidado, compre ao redor para outras ofertas. Compare serviços iguais de todas as empresas que oferecem o mesmo serviço em sua área. Copie ou anote os preços e saiba quem está oferecendo o quê. Mantenha essa lista à mão ao fazer a chamada. Você sabe, a Telco X me ofereceu o mesmo nível de serviço que você está oferecendo, mas por US $ 10 a menos por mês é uma moeda de troca poderosa.

Para obter um desconto, você precisa de dados quantificáveis ​​para dar suporte ao seu caso. Não adianta falar com um agente de retenção exigindo um desconto e é isso. Você precisa apresentar suas evidências, mostrando que pode conseguir um negócio melhor em outro lugar a um preço mais baixo ou com mais recursos.

Entenda pelo que você está pagando

Para obter um desconto no seu serviço, você precisa saber quanto está pagando, quais recursos agregam a esse custo, quais recursos você usa e o que você poderia dispensar. Alguns de seus recursos atuais podem ter sido alterados ou substituídos completamente. Entenda o que você está pagando atualmente, bem como o que deseja pagar.

Identifique sua meta

Finalmente, identifique seu objetivo ao fazer a ligação. Você quer uma conta mensal mais baixa ou mais recursos? Ambos? Quer velocidades mais rápidas ou um limite de dados maior? Ambos? Saber com antecedência o que você quer ajudará a evitar que você seja enganado por algo que não pediu.

Fazendo a ligação para a retenção da AT&T

Quando estiver preparado, é hora de fazer a ligação. Tenha sua lista em mãos e certifique-se de ligar de um lugar tranquilo, onde você não seja incomodado.

Mais importante ainda, não diga a eles que você deseja que eles combinem com outra empresa ou diga-lhes imediatamente o que você deseja. Pergunte o que eles podem fazer por você para mantê-lo como cliente. Então deixe-os fazer sua mágica.

O que fazer e o que não fazer ao lidar com os agentes de atendimento ao cliente

• SEMPRE seja educado, pois não há nenhum benefício em ser rude.
• Ser justo.
• Seja firme.
• Fique calmo (isso é sinônimo de ser firme de forma produtiva).
• Seja razoável (ou seja, não exija muito)
• Dê ao agente de atendimento ao cliente tempo e espaço para responder às suas solicitações

• Use as pausas a seu favor.
• Não interrompa o agente.
• Não xingue.
• Não seja agressivo.
• Não ligue às segundas, sextas-feiras ou na primeira hora da manhã. É nesse momento que os agentes de atendimento ao cliente provavelmente ficarão sobrecarregados com chamadas, o que os tornará menos atentos e proativos no atendimento às suas solicitações.
• Faça perguntas como; Há algo que você possa fazer para me ajudar a reduzir minha conta?

4 dicas para lidar com a retenção de clientes

1. Não tenha medo de pedir mais se você não estiver satisfeito com a resposta do agente de retenção da AT&T. Contanto que você seja flexível e justo, você sempre pode pedir mais, ou um recurso gratuito por alguns meses, ou algum outro benefício, dependendo das metas definidas anteriormente. Nunca tenha medo de pedir mais, pois essas empresas nunca têm medo de pedir mais.
2. Use as pausas com cuidado, pois você deseja respeitar o tempo do agente de atendimento ao cliente da AT&T. Os agentes são cronometrados em suas chamadas e precisam fazer com que sua chamada seja atendida rapidamente e em outra. Não vá só para a TV e faça com que esperem 30 segundos de cada vez, mas faça uma pausa para mostrar insatisfação ou fazê-los suar um pouco. Às vezes, uma simples pausa pode fornecer uma oferta mais generosa para que eles possam riscar outro cliente satisfeito.
3. Entenda que a maioria dos representantes oferecerá a você o que eles têm disponível no momento. O objetivo de nenhum representante de atendimento ao cliente é discutir com um cliente, é muito mais fácil dar o que você quer se ele tiver disponível. Você sempre pode pedir educadamente para falar com um gerente se sentir que há algo que não está sendo oferecido a você.
4. Finalmente, se o agente com quem você está falando não parecer interessado ou não se importar em mantê-lo como cliente, agradeça-o e desligue. Aguarde um minuto e tente novamente. Membros diferentes da equipe terão níveis diferentes de entusiasmo ou estarão em um estágio diferente em suas metas mensais. Além disso, a AT&T, como muitas outras empresas, usa funcionários contratados (não funcionários da AT&T) e funcionários corporativos em seu departamento de retenção. Dependendo de com quem você está falando, eles podem não ter o poder de autorizar outros negócios.

The Low-Down on Deals

Antes de ligar, lembre-se de que manter a lealdade não é o único objetivo da empresa. A AT&T precisa de receita para continuar a fornecer serviços para todos os seus clientes, então você pode obter uma oferta especial se adicionar um novo serviço ao seu pacote em vez de um crédito na conta ou redução de taxa, isso muitas vezes economiza dinheiro em outra conta (por exemplo ; mude sua internet para a AT&T com desconto).

Se você está procurando por um novo telefone, pode estar sem sorte aqui. O representante pode ter a opção de reduzir seu plano e compensar o custo de um novo telefone, mas você ainda terá que pagar impostos antecipadamente e o MSRP (preço definido pelo fabricante) para o telefone.

As ofertas que estão disponíveis para os representantes de retenção são pré-carregadas e mapeadas por um indivíduo que eles provavelmente nunca conheceram antes. Dizemos isso porque você não quer perder seu tempo tentando conseguir algo que outra empresa está oferecendo depois que a AT&T diz que não pode. Às vezes, as melhores ofertas são para novos clientes, você sempre pode mudar para outro fornecedor para aproveitar os descontos e voltar em uma data posterior.

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Como garantir que seu acordo de retenção de clientes seja honrado

Depois de fazer um acordo, repita para eles. Isso verifica se você entendeu o que está sendo oferecido e se suas expectativas foram claras. Em seguida, obtenha o primeiro nome dos representantes e anote a hora da sua ligação. Sempre que um agente toca sua conta, há um ID nas notas (o representante não pode fornecer esse ID e alguns não fornecem o sobrenome, mas o primeiro nome e a hora da chamada devem ser suficientes). Se você tiver problemas com as promessas feitas, ligue de volta com essas informações.

Em seguida, defina um lembrete de calendário para você mesmo para repetir todo o processo novamente quando o termo do contrato terminar. Com o tempo, você pode economizar muito dinheiro entrando em contato com as equipes de retenção de clientes da AT&T e outras empresas que você paga mensalmente,

Se você puder gastar uma hora do seu tempo pesquisando negócios e conversando com um agente, poderá economizar dinheiro ou obter recursos extras por pouco ou nenhum dinheiro. Contanto que você seja razoável em suas solicitações e justo com o agente de retenção da AT&T, você ficará surpreso com o que eles farão para mantê-lo como cliente!

Você já teve interação com agentes de retenção de clientes da AT&T ou agentes de retenção de clientes em outras empresas? Você teve sucesso em lidar com eles para conseguir melhores condições? Conte-nos sobre suas experiências abaixo.