Retenção AT&T – Como fazer um bom negócio

Você já ouviu falar do departamento de retenção? O departamento de retenção de clientes é a parte da organização de atendimento ao cliente na maioria das empresas voltadas para o consumidor, responsável por persuadir as pessoas a permanecerem na empresa. O objetivo da retenção de clientes é aumentar a fidelidade do cliente e reduzir os cancelamentos. A maioria das empresas que obtém receita recorrente precisa reter clientes o maior tempo possível para maximizar o Customer Lifetime Value (CLV).

Se você ligar para a AT&T de mau humor e exigir o cancelamento de sua conta, sua ligação será rapidamente encaminhada para um especialista em retenção cujo trabalho é acalmá-lo, levá-lo de volta à satisfação com seus serviços e mantê-lo como um cliente.

Neste artigo, vou lhe dizer como conversar com os departamentos de retenção e obter o melhor negócio possível, tendo em mente que eles têm incentivos para mantê-lo como cliente. Esteja você ligando para o departamento de retenção da AT&T ou para alguma outra empresa com a qual você faz negócios, essas dicas serão úteis.

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Leitores mais velhos podem se lembrar de uma época em que a companhia telefônica não se importava se você era um cliente ou não. Se você cancelasse, havia muito mais pessoas entrando pela porta para serem atendidas; eles não precisavam de você. Embora em alguns casos (como querer telefones gratuitos) isso ainda seja verdade, algumas coisas mudaram. Como o nível de concorrência entre as empresas de telefonia é incrivelmente grande, algumas empresas optaram por se concentrar em reter seus clientes existentes, em vez de depender apenas de novas receitas. Com mais concorrência por menos clientes, as empresas estão trabalhando mais para mantê-lo em seus livros.

Clientes e Churn

Os clientes estão deixando as empresas e outros estão se inscrevendo para o serviço o tempo todo. Esse fluxo e refluxo de clientes é conhecido como churn. Até alguns anos atrás, a maioria das empresas de serviços de tecnologia considerava o churn como um fato da vida e não se preocupava com a permanência ou a saída de um determinado cliente individual. Era o mesmo se você estivesse falando de internet, serviço de celular, seguro de carro ou qualquer tipo de serviço.

Agora as coisas são diferentes. Os clientes estão exigindo descontos e são muito mais experientes em mudar para um novo acordo ou pesquisar contratos mais baratos. As empresas agora tentam ativamente retê-lo como cliente, porque se conscientizaram de que adquirir clientes custa dinheiro e que muitas vezes é muito melhor oferecer a um determinado cliente um acordo melhor para evitar que ele saia. Isso coloca você no banco do motorista pela primeira vez.

Retenção de clientes e bons negócios

A retenção da AT&T é responsável por reduzir o churn dentro da empresa. Eles têm uma variedade de descontos e ofertas que podem ser usados ​​para tentá-lo a ficar por mais um ano ou dois anos. Você pode contatá-los discando 611 de um telefone AT&T ou ligando para 1-800-331-0500.

No entanto, para obter um bom negócio de qualquer departamento de retenção, você precisa se organizar.

Pesquise outras ofertas

Quando seu plano de parcelamento estiver prestes a expirar, significando que seu telefone foi pago, loja para outras ofertas. Compare serviços semelhantes de todas as empresas que oferecem o mesmo serviço em sua área. Copie ou anote os preços e saiba quem está oferecendo o quê. Mantenha essa lista à mão para quando fizer a chamada. Você sabe, a Telco X me ofereceu o mesmo nível de serviço que você está oferecendo, mas por US$ 10 por mês a menos é uma poderosa moeda de troca.

Para obter um desconto, você precisa de dados quantificáveis ​​para apoiar seu caso. Não adianta falar com um agente de retenção exigindo um desconto e pronto. Você precisa apresentar suas evidências mostrando que pode obter um negócio melhor em outro lugar por um preço mais baixo ou com mais recursos.

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Entenda o que você está pagando

Para obter um desconto em seu serviço, você precisa saber quanto está pagando, quais recursos aumentam esse custo, quais recursos você usa e o que poderia prescindir. Alguns de seus recursos atuais podem ter sido alterados ou substituídos completamente. Entenda o que você está pagando atualmente, bem como o que você deseja pagar.

Identifique seu objetivo

Por fim, identifique seu objetivo ao fazer a ligação. Você quer uma conta mensal mais baixa ou mais recursos? Ambos? Quer velocidades mais rápidas ou um limite de dados maior? Ambos? Saber com antecedência o que você quer ajudará a impedir que você seja enganado com algo que não pediu.

Fazendo a chamada para a retenção da AT&T

Quando estiver preparado, é hora de fazer a ligação. Tenha sua lista à mão e certifique-se de ligar de um lugar tranquilo, onde você não será incomodado.

Mais importante ainda, não diga a eles que você quer que eles combinem com outra empresa ou diga imediatamente o que você quer. Pergunte a eles o que eles podem fazer por você para mantê-lo como cliente. Então deixe-os fazer sua mágica.

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Os prós e contras de lidar com agentes de atendimento ao cliente

SEMPREseja educado, pois não há nenhum benefício em ser rude.
• Ser justo.
• Seja firme.
• Fique calmo (isso vai junto com ser firme de forma produtiva).
• Seja razoável (ou seja, não exija muito)
• Dê ao agente de atendimento ao cliente tempo e espaço para responder às suas solicitações

• Use as pausas a seu favor.
• Não interrompa o agente.
• Não jure.
• Não seja agressivo.
• Não ligue nas segundas, sextas ou na primeira hora da manhã. É quando os agentes de atendimento ao cliente provavelmente ficarão sobrecarregados com chamadas, o que os tornará menos atentos e proativos ao atender às suas solicitações.
• Faça perguntas como; Há algo que você possa fazer para me ajudar a reduzir minha conta?

4 dicas para lidar com a retenção de clientes

1. Não tenha medo de pedir mais se não estiver satisfeito com o retorno do agente de retenção da AT&T. Contanto que você seja flexível e justo, você sempre pode pedir mais, ou um recurso gratuito por alguns meses, ou algum outro benefício, dependendo das metas definidas anteriormente. Nunca tenha medo de pedir mais, pois essas empresas nunca têm medo de receber mais.
2. Use as pausas com cuidado, pois você deseja respeitar o tempo do agente de atendimento ao cliente da AT&T. Os agentes são cronometrados em suas chamadas e precisam atender sua chamada rapidamente e para outra. Não vá toda a TV e os faça esperar 30 segundos de cada vez, mas use uma pausa para mostrar insatisfação ou fazê-los suar um pouco. Às vezes, uma simples pausa pode fornecer uma oferta mais generosa para que eles possam obter outro cliente satisfeito.
3. Entenda que a maioria dos representantes oferecerá a você o que eles têm disponível no momento. O objetivo de nenhum representante de atendimento ao cliente é discutir com um cliente, é muito mais fácil fornecer o que você deseja se ele estiver disponível. Você sempre pode pedir educadamente para falar com um gerente se achar que há algo que não está sendo oferecido.
4. Por fim, se o agente com quem você está falando não parece interessado ou não se incomoda em mantê-lo como cliente, agradeça e desligue. Deixe um minuto e tente novamente. Diferentes membros da equipe terão diferentes níveis de entusiasmo ou estarão em um estágio diferente em suas metas mensais. Além disso, a AT&T, como muitas outras empresas, usa funcionários contratados (funcionários que não são da AT&T) e funcionários corporativos em seu departamento de retenção. Dependendo de com quem você está falando, eles podem não ter o poder de autorizar outros negócios.

O low-down em negócios

Antes de ligar, tenha em mente que manter sua lealdade não é o único objetivo da empresa. A AT&T precisa de receita para continuar prestando serviços para todos os seus clientes, então você pode obter uma oferta especial se adicionar um novo serviço ao seu pacote em vez de um crédito na conta ou redução de tarifa, isso geralmente economizará dinheiro em outra conta (por exemplo ; mude sua internet para AT&T com desconto).

Se você está procurando um acordo em um novo telefone, pode estar sem sorte aqui. O representante pode ter a opção de reduzir seu plano e compensar o custo de um novo telefone, mas você ainda terá que pagar os impostos antecipadamente e o MSRP (preço definido pelo fabricante) pelo telefone.

As ofertas disponíveis para os representantes de retenção são pré-carregadas e mapeadas por um indivíduo que provavelmente nunca conheceram antes. Dizemos isso porque você não quer perder seu tempo tentando obter algo que outra empresa está oferecendo depois que a AT&T diz que não pode. Às vezes, as melhores ofertas são para novos clientes, você sempre pode mudar para outro provedor para aproveitar os descontos e voltar mais tarde.

Como garantir que seu acordo de retenção de clientes seja honrado

Depois de ter um acordo, repita-o de volta para eles. Isso verifica se você entende o que está sendo oferecido e se eles estão claros sobre suas expectativas. Em seguida, pegue o primeiro nome dos representantes e anote o horário da sua ligação. Sempre que um agente toca em sua conta, há um ID nas notas (o representante não pode fornecer esse ID e alguns não informam o sobrenome, mas o primeiro nome e a hora da chamada devem ser suficientes). Se você tiver um problema com as promessas feitas, ligue de volta com essa informação.

Em seguida, defina um lembrete de calendário para repetir todo o processo novamente quando o prazo do contrato terminar. Com o tempo, você pode economizar muito dinheiro entrando em contato com as equipes de retenção de clientes da AT&T e de outras empresas que você paga mensalmente,

Se você puder gastar uma hora do seu tempo pesquisando ofertas e conversando com um agente, poderá economizar dinheiro ou obter recursos extras por pouco ou nenhum dinheiro. Contanto que você seja razoável em seus pedidos e justo com o agente de retenção da AT&T, ficará surpreso com o que eles farão para mantê-lo como cliente!

Você teve interações com agentes de retenção de clientes da AT&T ou agentes de retenção de clientes em outras empresas? Você teve sucesso em lidar com eles para obter melhores condições? Conte-nos sobre suas experiências abaixo.